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「危机公关事例」英国石 油公司犯了哪些公关大忌
2019-05-21 00:00
「危机公关事例」

英国石 油公司犯了哪些公关大忌  时下,英国石油公司(BP)墨西哥 湾原油泄露案引起了世界的广泛关注。

  今年4月20日深夜,BP在美国 墨西哥湾作业的“深水地平线”号海上 钻井平台发生爆炸,造成11人死亡。爆炸发生后几个小时,BP全球公 司董事长亲自对死者家属表示慰问,并表示 全力支持当时实施钻井作业的承包商跨洋公司做好善后处理。过了两天,钻井平台沉没,那时还 不知道用于防止原油喷涌而出的防喷器未起作用,美国海 岸警备队发言人称未发现原油泄漏迹象,但BP还是做了最坏打算,派出应 急处置小组开赴事故现场。4月22日,当得知 有原油泄漏之后,BP立即启 动泄漏应急处置预案,并开始扮演主角,调集大 量资源防止油污扩散。4月29日,美国海岸警备队说BP“是一个 负责任的油污泄漏者”。

  从这几点来看,BP比20年前同 样漏油的埃克森要好多了。1989年3月24日,当时全 球第一大石油公司埃克森公司(Exxon)的一艘 超大油轮瓦尔迪兹号在阿拉斯加威廉王子湾附近触礁,大量原油泄出,在海面 上形成巨大油污带。原本风景如画、盛产鱼类、海豚海 豹成群的威廉王子湾生态环境遭到严重破坏,至今未能彻底恢复。

  事件发生后,埃克森 发言人说公司有一整套应对漏油事故的程序,但电视 画面却揭露这些程序形同虚设。当被问 及公司董事长劳伦斯·洛尔何 时可以接受电视专访时,他说“没有时间做那种事”。事发一周之后,媒体关注度越来越高,时任美 国总统布什都已经出来讲话,说这次 漏油事故是一个“环境大悲剧”,到了这 时埃克森下属运输公司的董事长才赶往出事地点附近小镇去开新闻发布会。当被一 些目击现场惨状的记者和渔民戳穿谎言时,他与之唇枪舌剑争辩。后来埃 克森总公司的董事长终于亲自接受电视台采访,当被问 及未来几天清污计划是什么时,他说:董事长 的职责并不是去读每一份具体技术计划。原来他 根本就没有读相关报告!他不向事故当地政府、受害的 渔民和企业道歉,还推脱责任,说最初 几天没有及时喷洒驱散剂是由于当地政府阻挠造成的,甚至还 说事情闹到这种地步,是媒体炒作的结果。

  由于补救措施不力,事态迅速恶化,污染区愈来愈大。据估计,整个事 件原油泄漏量达1100多万加仑,造成25万只海鸟、2000多只海獭和至少22只鲸死亡,成为了 当时美国历史上最大的原油泄漏事故。加拿大 和美国当地政府、环保组 织以及新闻界对埃克森公司置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满,群起而攻之,发起了一场“反「诺和诺德 危机公关」埃克森运动”,埃克森 公司一下子陷入被动境地。此次事 故埃克森公司直接经济损失包括清理费、补偿金、诉讼费和罚款总共达43亿美元。公司形象更受到破坏,股票市值缩水,第一大 石油公司的位置瞬间旁落。

  由此可见,危机公 关公司十分重要,人们对 当事方的态度比对灾难本身更看重,灾难在所难免,但处理 灾难的方式却在人掌控之中。埃克森 犯了危机管理之大忌,反应慢,故意低估、隐瞒严重程度,推卸责任,没有同情心,不与媒体充分沟通。21年后的今天,人们环保意识增强,互联网、手机普遍应用,信息来 源多样化和传播速度之快都与20年前有了巨大变化,危机当 事人一举一动都在世人的审视之下,稍有不 慎即有可能给自己造成巨大负面影响,危机公 关因而面临更大考验。

  BP反应很快,调集资源很多,被美国 海岸警备队称为“负责任的”尤为难得,应该给BP加分。

  但是,BP还是出 现一些危机公关中的大忌。1、故意对 事情的严重性轻描淡写。5月11日,《卫报》的一篇文章引用BPCEO海伍德的话说:“墨西哥湾很大,与那里的水体相比,泄漏的 原油和我们喷洒的驱散剂很少。”5月31日他反 驳一些科学家所讲的海水表面以下发现大绺的原油,争辩说,看你怎样定义“大绺”,我们并 不认为水面以下有大量油污。2、凸显自己的委屈,5月31日,海伍德对电视镜头说“没有人 比我更希望这事早点结束,我想要回我的生活”。这件事 被美国人抓住不放,因为那些死难者、受影响的渔民、旅游业 者的生活还能要回来吗?3、推卸责任,海伍德说:这不是我们的事故,当时现场作业人员、设备、操作都 是承包商跨海公司的,但我们要负责任。4、对科技 的凸显超过人文关怀。BP网站和 新闻发布会总是向人们详细讲解他们目前所采用的科技手段和措施。好的危 机公关要求清楚地沟通自己所采取的措施,但片面强调科技,不凸显人文关怀,显然会造成负面反响。5、对一些 有很大不确定性的技术措施未能给公众提前打好预防针,每周全 世界都在关注新解决方案会不会管用,结果一次一次地失望。

  危机公 关中一定要明白这样的道理:灾难的严重程度、所造成损失大小、责任的 认定都会在日后有法律上的说法,你的责 任不会因为自己在电视上撇清、故意轻 描淡写而有任何减轻,表现自己的真诚、努力、同情和 清楚的行动方案更为重要。

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